Leestijd: 5 minuten

De nieuwe donateur is binnen, mét een doorlopende machtiging. Zorgvuldig plaats je hem in een welkomststraatje, waarbij de donateur welkom wordt geheten en op reguliere basis communicatieboodschappen ontvangt om de band stevig te houden.

Maar wat is dat? Een stornering? Het geïnde bedrag wordt weer terugbetaald aan de donateur. Een verloren zaak? Misschien, maar het hoeft niet. Verloren tijd en energie? Ja, maar je kunt dat beperken wanneer je systeem hier goed op is ingericht.

Administratief of de wens van de donateur?

Goed omgaan met storneringen voorkomt frustratie. Bij de organisatie en bij de donateur. Om actief om te kunnen gaan met een stornering, is het belangrijkste wat je moet weten, de reden. Is het een administratieve reden? Misschien klopt de IBAN niet, is de rekening afgesloten of is de incasso niet juist verlopen. Of de donateur is misschien niet eens met de afschrijving, maar wat is zijn intentie? Wil hij opzeggen, of is het een tijdelijke stornering, vanwege zijn financiële positie? Banken sturen jammer genoeg steeds minder details van de redenen van stornering door, maar met de gegevens die beschikbaar zijn, kun je wel degelijk werken. Het is fijn als je CRM hier ook op ingericht is.

Misschien kan deze donateur toch behouden worden, voor een lager bedrag of met een ander soort overeenkomst.

Behouden of afscheid nemen

Een stornering waarbij iemand niet akkoord is met de afschrijving, vraagt om opvolging. Misschien kan deze donateur toch behouden worden, voor een lager bedrag of met een ander soort overeenkomst. Deze machtiging wil je niet automatisch stopzetten, maar ook niet steeds opnieuw laten storneren om frustratie te voorkomen. Goeie opvolging leidt tot behoud of afscheid van een donateur én schone data.

Automatisch opschonen

Met het idee dat je een donateur nog kunt behouden, ondanks storneringen, klinkt een automatische verwerking misschien een beetje eng. Je wilt een donatieovereenkomst niet te snel beëindigen. Daarom verwerken we binnen Nexios CRM alle storneringen op basis van reden. Wanneer bijvoorbeeld het bankrekeningnummer niet klopt, kan de donatie direct worden stopgezet, zodat je niet herhaaldelijk dezelfde stornering krijgt. Maar je kunt ook automatisch instellen dat de donatieovereenkomst niet beëindigd wordt, maar een kenmerk krijgt om te beoordelen. Zo krijg je op reguliere basis overzichten van de storneringen waar nog een kans ligt door opvolging en storneringen waarbij de overeenkomst stopgezet is.

Storneringen kunnen frustrerend zijn, maar zijn nu eenmaal een vast gegeven bij donateurswerving. Als je zorgt dat je blijft opschonen en opvolgen, houdt je het proces beheersbaar en kun je verloren gewaande donateurs wellicht toch behouden. Een soepel lopend CRM dat hierbij ondersteunt, kan je hierbij enorm helpen.